Este proceso lo puedes seguir solo y exclusivamente si has seguido un proceso de reclamo interno en la institución. Una vez que has seguido este proceso, si no estás satisfecho/a con la respuesta, se puede escalar el reclamo al defensor del cliente.
A continuación te presentamos el proceso para realizar el reclamo:
1. Las condiciones para presentar el reclamo:
Si realizaste un reclamo por escrito a tu institución financiera y ésta:
• Te ha emitido una respuesta no favorable;
• No te ha emitido ninguna respuesta en un plazo de:
o 15 días plazo si realizaste un reclamos en el país
o 2 meses plazo, si realizaste un reclamo relacionado con operaciones con transacciones internacionales.
2. Cómo se realiza el reclamo:
Puedes realizar un reclamo si eres cliente de una institución o el representante legal; y debes presentarlo directamente ante el defensor del cliente de la institución del sistema financiero de la cual eres cliente. Adicionalmente, debes acompañar de todos los documentos de respaldo que sustenten tu reclamo.
El reclamo debe ser por escrito, mediante una comunicación dirigida al defensor del cliente, y deberá contener, al menos, lo siguiente:
• Para personas naturales
o Nacionales: nombres completos , copia de la cédula de ciudadanía, papeleta de votación
o Extranjeras: nombres completos, copia de la cédula de identidad o pasaporte y papeleta de votación.
• Para personas jurídicas
o Razón social
o Copia del registro único de contribuyentes
o Certificado de votación del representante legal
3. Los requisitos para presentar el reclamo:
• Domicilio en el que recibirás las notificaciones
• Número de teléfono
• Dirección
• Correo electrónico
• Si el reclamo es presentado por tu representante, adjuntar el documento habilitante respectivo.
• Determinación de la oficina o área correspondiente de la institución del sistema financiero contra la que se formula el reclamo
• Descripción de los hechos del reclamo (explicar el producto y/o servicio respectivo y la petición concreta que se somete al conocimiento y trámite del defensor del cliente)
• Cualquier otro antecedente que fundamente el reclamo
• Adjuntar copia de la carta de respuesta de la institución del sistema financiero al reclamo que presentaste a la institución
4. El proceso de verificación por parte del defensor:
Previo a conocer el reclamo, el defensor del cliente verificará que los antecedentes se encuentren completos y que el reclamo es de su competencia, pudiendo existir tres situaciones:
• Reclamos no admitidos a trámite: Por antecedentes incompletos, donde el defensor señalará en su carta aquellos que fueron omitidos y concederá un término de tres días hábiles para completarlos.
• El Defensor del Cliente rechaza la admisión a trámite del reclamo, por razones debidamente motivadas, el reclamo no podrá ser planteado de nuevo ante la o el mismo defensor.
• Reclamos admitidos a trámite: El defensor del cliente registrará el reclamo y solicitará autorización expresa que le faculte a solicitar información o documentación a la institución financiera, relacionada con el reclamo.
Fuente:
http://www.sbs.gob.ec/practg/sbs_index?vp_art_id=7234&vp_tip=1
